Módulo 5

POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS

El trabajo de los voluntarios es muy importante para muchas organizaciones. Para reconocer el trabajo de los voluntarios y el papel que desempeñan en una organización, es muy importante contar con políticas y procedimientos que satisfagan las necesidades de la organización.

El siguiente módulo describe las políticas y procedimientos que pueden ayudar a establecer una base de éxito y seguridad para los participantes y trabajadores que forman parte de los programas de apoyo entre iguales.

Los principales objetivos de este módulo son:

  • Comprender el concepto y la importancia de las políticas y los procedimientos de una organización.
  • Conocer las diferentes políticas y procedimientos que se dan en una organización. 
  • Saber cuáles son los procedimientos más comunes para regular el voluntariado

El tiempo aproximado de lectura del módulo, sin tener en cuenta los recursos sugeridos y las lecturas complementarias, es de unas 3 horas.

 

No es necesario que el lector tenga conocimientos previos o habilidades particulares. La persona solo necesitará un ordenador con conexión a Internet para consultar los recursos propuestos. Además, es aconsejable que ésta consulte el material de referencia y profundice así en la información proporcionada.

Contenido

Toda organización está formada por personas que desempeñan diferentes funciones y se refiere a diferentes grupos, como la dirección, el personal remunerado, los voluntarios y los usuarios, por nombrar algunos. Las organizaciones de voluntarios se caracterizan por la importancia de este grupo concreto que las identifica o les da identidad.

Figura 1: Agentes vinculados a las Organizaciones. Fuente: Observatorio del Tercer Sector, 2006

El carácter altruista del voluntariado y el hecho de que muchas organizaciones hayan surgido a menudo gracias al esfuerzo de los voluntarios lleva a veces a subestimar la importancia de la gestión de este colectivo. Hay elementos que deben ser gestionados de forma coherente tanto para la organización como para el voluntario para que la relación sea lo más beneficiosa posible para ambas partes.

La gestión del voluntariado, por tanto, tiene como objetivo ayudar a las personas a desarrollar su potencial de forma que su motivación esté en consonancia con los objetivos de la organización. 

No todas las organizaciones han alcanzado el nivel de madurez que les permite reconocer la importancia de proponer medidas generales para los voluntarios con el fin de alinear las perspectivas o expectativas de este colectivo con las de la organización. Hay que tener en cuenta que su gestión requiere una visión holística que permita analizar toda la trayectoria vital de la persona en la organización.

Las políticas y procedimientos son un conjunto de normas y métodos desarrollados y comunicados para estructurar procesos específicos dentro de una organización. El término abarca un conjunto de instrucciones para el personal, que van desde directrices generales hasta pasos específicos para tareas concretas.

Definir y comunicar las políticas y los procedimientos es necesario en todas las organizaciones. Las políticas son principios generales que se alinean con la misión de la organización y son diseñadas por los directivos para guiar a todos los empleados en la toma de decisiones para cumplir con sus tareas diarias. 

Los procedimientos son normas más específicas y detalladas, generalmente expresadas como métodos o pasos para llevar a cabo una actividad concreta.

Las políticas y los procedimientos deben ser coherentes entre sí y compartir un objetivo estratégico común. Apoyan la normalización mediante las mejores prácticas y hacen que la comunicación de las instrucciones y la formación sea más eficaz y completa.

Las políticas son directrices o criterios que se tienen en cuenta para la consecución de objetivos en una organización. Una política de voluntariado proporciona a la organización un método coherente para abordar el compromiso de los voluntarios en toda la organización. Ayuda a garantizar que todas las personas implicadas en la organización comprendan y valoren el compromiso de los voluntarios. Lo ideal es que la política de voluntariado se desarrolle junto con el personal y los voluntarios y se revise periódicamente. 

Una buena política también demuestra que la organización se toma en serio el compromiso de los voluntarios y lo gestiona de forma profesional, y que el compromiso de los voluntarios se planifica como parte de las actividades de toda la organización, en lugar de como una actividad ad hoc que queda fuera de la organización principal.

Antes de redactar una política, es necesario averigüar por qué se quiere involucrar a los voluntarios en la organización. ¿La organización depende de los voluntarios para prestar sus servicios? ¿Pueden los voluntarios mejorar los servicios prestados por el personal 

Esta lista es sólo orientativa.  La política de voluntariado se debe adaptar a las necesidades de la organización. Todas las declaraciones que se hagan en la política de voluntariado deben estar respaldadas por políticas y procedimientos adecuados.

Debe designarse una persona responsable que supervise la aplicación de la política. Las políticas deben revisarse periódicamente, al menos una vez al año, para ver si es necesario revisarlas en respuesta a los comentarios o cambios en la organización.

He aquí algunos ejemplos:

  • Las normas de conducta son un conjunto de reglas prácticas que tienen por objeto regular el comportamiento de las personas entre sí para lograr una convivencia armoniosa. La adhesión a estas normas de conducta es una condición para el empleo. Los empleados que no cumplan estas normas pueden ser objeto de medidas disciplinarias, como el despido.
  • La política contra el acoso y la intimidación reconoce el derecho de todos los empleados a que se respete su dignidad personal. La prevención del acoso es responsabilidad de cada individuo. Es responsabilidad de los directivos y de los miembros del Consejo de Administración hacer frente al acoso y el personal y los miembros del Consejo de Administración expresarán su desaprobación cuando se encuentren con el acoso. En el anexo 1 figura un modelo de política contra el acoso y la intimidación.
  • Las políticas de lealtad se refieren a los deberes de lealtad de los empleados hacia la organización/asociación y el empleador. El comportamiento de los empleados debe inspirar confianza y no desprestigiar a la organización/asociación, al igual que la lealtad, la honestidad y la fidelidad.
  • La política de confidencialidad es una declaración de los principios y directrices para proteger la información personal de personas que son clientes, proveedores u otros. El director general, el supervisor y el gerente deben mantener la confidencialidad de toda la información contenida en el expediente de un empleado. Esta información sólo puede ser revelada a las personas autorizadas a recibirla. La información confidencial recibida por los empleados en el transcurso de su trabajo no podrá ser utilizada por un empleado para favorecer sus intereses privados.

 

Procedimiento es un término que se refiere a la acción de proceder, que significa actuar de una manera determinada. El concepto, por su parte, está vinculado a un método o forma de ejecutar algo.

 

Un procedimiento, en este sentido, consiste en seguir ciertos pasos predefinidos para llevar a cabo una tarea de forma eficiente. Su objetivo debe ser único y fácilmente identificable, aunque pueden existir diferentes procedimientos para el mismo fin, cada uno con estructuras y pasos diferentes, y cada uno ofreciendo más o menos eficiencia.

 

Si las políticas establecen las directrices de la organización, "lo que hay que hacer", el segundo paso será la elaboración de determinados procedimientos que orienten sobre "cómo hay que hacerlo". La existencia de una política de voluntariado, e incluso la elaboración de determinados procedimientos de actuación, facilita la tarea de coordinación de los voluntarios, ya que tienen una orientación o guía para su trabajo.

 

Algunos ejemplos de procedimientos para llevar a cabo futuras actividades (basados en las políticas de la sección anterior) son:

 

  • Procedimientos de las normas de conducta. El Consejo de Administración debe promover la difusión, el conocimiento y el cumplimiento de las normas de conducta y establecer los canales de comunicación adecuados para que cualquier empleado pueda solicitar o facilitar información sobre el cumplimiento de las normas, garantizando en todo momento la confidencialidad de las denuncias que se tramiten. Debe establecerse información sobre el nivel de cumplimiento de las normas de conducta.

 

  • Procedimiento contra la intimidación y el acoso. En primer lugar, el personal debe recibir formación sobre la prevención del acoso. El personal debe informar inmediatamente de la situación al equipo directivo e identificar la situación. Inicialmente, se ofrecerá tanto al denunciante como al presunto acosador o intimidador la oportunidad de resolver el conflicto a través de una mediación directa. Si no se llega a un acuerdo, el procedimiento continuará. El procedimiento es urgente y confidencial. Una vez iniciado el procedimiento, se celebra una reunión con las personas implicadas en el caso. Una vez obtenida la información y realizada una declaración personal por escrito, se informará a las partes de las conclusiones y/o de las medidas correctoras propuestas. En el anexo 2 figura un modelo de procedimiento contra el acoso y la intimidación.

 

  • Procedimiento de fidelización. Antes de fidelizar al personal, es importante identificar con quién cuenta la organización. Sus perfiles, sus contribuciones y su nivel de compromiso. Por otra parte, la fidelización de los empleados requiere tener en cuenta el tiempo y los recursos invertidos en la formación y la educación. Por lo tanto, para fidelizar, es esencial valorar a los empleados como los eslabones más importantes de la sociedad. Las responsabilidades de los directivos con los trabajadores incluyen la remuneración y los beneficios socioeconómicos, las oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional, la motivación y la seguridad laboral, y la adecuación de las relaciones interpersonales. Las técnicas de fidelización incluyen la evaluación del clima laboral, las encuestas de motivación y satisfacción personal, los cuestionarios a los empleados y las entrevistas.

 

  • Procedimientos de confidencialidad. Los empleados deben informarse sobre la privacidad y el manejo de información confidencial y firmar un formulario de Reconocimiento de Privacidad y Confidencialidad de la Información antes de comenzar a trabajar en la organización/asociación. Los directivos deben asegurarse de que los nuevos empleados firmen un formulario de Reconocimiento de Privacidad y Confidencialidad de la Información antes de empezar a trabajar en la organización/asociación. El personal de recursos humanos deberá colocar estos formularios en los expedientes de los empleados.

Este capítulo contiene información sobre políticas y procedimientos relacionados con organizaciones/asociaciones o empresas. Aquí se sugieren pautas de actuación en los casos anteriores.

Al final de este módulo el lector será capaz de:

  • conocer de la necesidad de contar con una política y unos procedimientos adecuados.
  • identificar los tipos de políticas y procedimientos de una asociación.

Autoevaluación

  • ¿Qué son las políticas y los procedimientos? - Definición: Significado: Ejemplo. Mi curso de contabilidad. (n.d.). Recuperado de: https://www.myaccountingcourse.com/accounting-dictionary/policies-and-procedures
  • Manual de políticas y procedimientos. Una guía para organizaciones sin ánimo de lucro. Producido por Volunteering WA, 2019. Recuperado de: https://www.volunteeringwa.org.au/resources/policies-and-procedures

Inserte aquí el nombre de la empresa (logotipo):

 

Política de intimidación y acoso

 

Política

 

(Insertar el nombre de la empresa) se compromete a proporcionar un entorno de trabajo seguro y respetuoso para todo el personal y los clientes. La intimidación y el acoso no serán tolerados en esta organización. Todos los trabajadores serán tratados de manera justa y respetuosa.

 

Intimidación y acoso:

 

  1. Incluye cualquier conducta o comentario inapropiado por parte de una persona hacia un trabajador que la persona sabía o razonablemente debería haber sabido que causaría que ese trabajador fuera humillado o intimidado, pero
  2. Excluye cualquier medida razonable adoptada por un empresario o supervisor en relación con la gestión y dirección de los trabajadores o el lugar de trabajo.

 

Algunos ejemplos de conductas o comentarios que pueden constituir intimidación y acoso son las agresiones verbales o los insultos, llamar a alguien con nombres despectivos, las novatadas o prácticas de iniciación perjudiciales, el vandalismo de las pertenencias personales y la difusión de rumores maliciosos.

 

Los empresarios son responsables de:

 

  • Modelar una conducta respetuosa en el lugar de trabajo;
  • Tomar con seriedad todas las quejas sobre comportamientos irrespetuosos y abordarlas con prontitud;
  • Intervenir cuando son testigos de un comportamiento irrespetuoso para detenerlo;
  • Proporcionar orientación y asistencia a los empleados que les informen de comportamientos irrespetuosos;
  • Investigar los informes de acoso e intimidación cuando sea necesario y tomar las medidas correctivas adecuadas;
  • Explicar el significado de esta Política cuando se trate de orientar a los nuevos empleados.

 

Los empleados son responsables de:

 

  • Comportarse de manera respetuosa en el lugar de trabajo y en las reuniones relacionadas con el trabajo;
  • Intentar resolver las diferencias con otros empleados de forma respetuosa;
  • Acudir a su supervisor o gerente para que les ayude a hacerlo;
  • Informar al empleador si experimenta acoso o es testigo de que otra persona es acosada;
  • Cooperar en la investigación de una denuncia de acoso.

 

Confidencialidad

 

(inserte el nombre de la empresa aquí) mantendrá la identidad de las personas involucradas en la queja y cualquier información sobre la misma en forma confidencial, a menos que sea necesario en la investigación de la queja, si es parte de la acción disciplinaria, o cuando sea parte de la ley.

 

Procedimiento de intimidación y acoso

 

Procedimiento

 

Todo el personal, al tener conocimiento de un incidente o denuncia de acoso, acoso sexual o intimidación, debe actuar de acuerdo con las responsabilidades establecidas en la Política de Acoso e Intimidación. 

 

Dado que el ámbito de aplicación de la política se extiende a las partes interesadas que son el personal, los empleados, los aprendices, los participantes y los solicitantes de empleo, habrá alguna variación en el procedimiento, que se basa en gran medida en el grado de control directo que puede ejercer en una situación determinada, por ejemplo, las interacciones con los anfitriones y otras partes interesadas externas. 

 

Los principios comunes al procedimiento son: 

 

  • garantizar un entorno de trabajo seguro (lo que puede significar en la práctica que el denunciante sea retirado de la situación hasta que se establezca que el entorno no supone ningún riesgo)  
  • considerar la opinión del denunciante  
  • evaluar objetivamente la situación  
  • la confianza/capacidad del miembro del personal para tratar el problema  
  • suministro de información sobre servicios de defensa y apoyo pertinentes e independientes, cuando proceda 

 

En caso de duda, se anima al personal que reciba un informe sobre un caso de intimidación, acoso o acoso sexual a que discuta el asunto de forma confidencial con el director o funcionario de RRHH, el funcionario de contacto o el funcionario encargado de la intimidación y el acoso.

 

Métodos de notificación

Incluir:

  • observación directa 
  • información directa de un individuo o grupo de individuos  
  • a través de un tercero que informe de una acción observada o denunciada 

 

Todas las denuncias deben tomarse en serio y tratarse de forma confidencial. Cuando el asunto ha sido denunciado por un tercero, es importante hablar con la presunta víctima y conocer su opinión sobre el comportamiento en cuestión.

 

Métodos de resolución 

Cualquier miembro del personal que reciba una denuncia de intimidación, acoso o acoso sexual debe tomar una decisión sobre la resolución adecuada. Al hacer este juicio se espera que se tenga en cuenta lo siguiente: 

  • la opinión del denunciante  
  • la gravedad del asunto 
  • la confianza/capacidad del miembro del personal para tratar el problema.

 

En caso de duda, se anima al personal que reciba una denuncia de un problema a que discuta el asunto de forma confidencial con el responsable de RRHH, el funcionario de contacto o el responsable de acoso y hostigamiento. 

 

Cuando el asunto ha sido denunciado por un tercero, es importante hablar con la presunta víctima y conocer su opinión sobre el comportamiento en cuestión.

 

Acusaciones menores

 

Para los problemas menos graves, la resolución puede incluir:

 

  • asesoramiento informal  
  • que la víctima le diga al agresor que deje de comportarse  
  • una reunión de mediación o conciliación entre las partes directamente implicadas. 

 

En ese caso, es importante que, aunque se detenga el comportamiento, se presente un breve informe al director o funcionario de RRHH para que no se consideren de forma aislada otros casos que impliquen a otros presuntos agresores o víctimas. El registro de una resolución se mantendrá de forma confidencial.

 

Acusaciones graves

 

Si se considera que el asunto es más grave, se debe animar a la presunta víctima a presentar una queja formal ante el director o funcionario de RRHH, que iniciará una investigación formal. 

 

Una investigación formal debe incluir:  

 

  • una reunión con la presunta víctima en la que se detallen las acusaciones  
  • reuniones con cualquier testigo  
  • revisión de cualquier prueba documental (es decir, correos electrónicos, redes sociales, pruebas médicas y otros elementos pertinentes)  
  • reunión con el presunto agresor para discutir su posición  

 

Todas las entrevistas deben ser confidenciales y estar plenamente documentadas. Una vez recopiladas todas las pruebas, deben determinarse las medidas correctoras con la alta dirección, es decir, con el director o el funcionario de RR.HH. y el responsable de acoso e intimidación. 

 

Acción correctiva 

 

Puede incluir:  

 

  • mediación/reconciliación formal con resultados ejecutables (véase mediación/reconciliación más adelante)  
  • advertencias verbales o escritas, de las que se dejará constancia (véase la política de medidas disciplinarias/despidos)  
  • despido (véase la política de medidas disciplinarias/despidos). 

 

Las medidas correctoras pueden variar en función de las partes implicadas.

 

Mediación/Reconciliación

Se debe asegurar una fecha de reunión que convenga a todas las partes. El responsable de RRHH enviará invitaciones a las partes implicadas. 

 

La reunión debe tener lugar en un entorno neutral e incluir:  

 

  • 2 de las siguientes 3 personas: director/funcionario de RRHH, responsable de contacto o responsable de acoso e intimidación  
  • la persona que recibe el comportamiento (víctima) y una persona de apoyo, si es necesario  
  • el agresor y una persona de apoyo, si es necesario 

 

Las acciones de esta reunión deben ser documentadas y registradas.

 

Acciones consecuentes

Una vez recopiladas todas las pruebas, la dirección o el delegado deberán determinar el curso de acción a seguir. Para todas las partes interesadas, en los casos en que la intimidación, el acoso o el acoso sexual puedan constituir una posible infracción de la ley, se remitirán a las autoridades competentes.

 

Para el personal, las acciones consecuentes podrían incluir:  

 

  • advertencias verbales o escritas, de acuerdo con la política de medidas disciplinarias y de despido  
  • mediación/reconciliación  
  • terminación. 

 

Para aprendices o becarios:  

 

  • procedimiento disciplinario pertinente  
  • procedimiento de rescisión pertinente 

 

Sin embargo, si el agresor fuera un empleado del anfitrión (u otra persona asociada con el anfitrión), el anfitrión tendría que poner en marcha sus procedimientos para resolver la situación. Si el anfitrión no pudiera resolver satisfactoriamente la situación, el empleador/la organización/asociación podría tener que poner fin a la colocación. 

 

Demandante de empleo o participante: 

 

Cuando un demandante de empleo o un participante es el autor, las acciones pueden incluir  

 

  • retirada de la experiencia laboral/colocación  
  • terminación de los servicios. 

 

Cuando un solicitante de empleo o un participante sea el denunciante de una supuesta intimidación, acoso o acoso sexual por parte de otra persona no asociada a la organización/asociación, mientras esté participando en un programa fuera de las instalaciones, la organización/asociación intentará ponerse en contacto con la persona u organización en cuestión para resolver el asunto. Cuando esto no sea posible, la organización/asociación hará arreglos alternativos para completar el programa en el que están comprometidos.